Les années 2020 font apparaître une nouvelle tendance dans les cabinets d’expertise comptable et de commissariat aux comptes : transformer le produit en service. Cette révolution amène un nouveau comportement : l’expérience client est au cœur de la stratégie du cabinet.
Le client prend une place significative dans le processus. Grâce à l’effet de digitalisation, la quantité d’information disponible est accrue et l’interaction entre les entreprises et la structure d’exercice est permanente, notamment sur les réseaux sociaux.
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La gestion de la relation client (en anglais CRM – Customer Relationship Management) apparaît comme un facteur clé de réussite de la politique commerciale d’une entreprise. Ce mode de gestion impacte nos professions et nécessite une bonne maîtrise. Preuve en est de l’étude du CSO : « la fréquence des rendez-vous entre les cabinets et leurs clients ne cesse de s’accroître : 57 % des associations et 44 % des entreprises déclarent avoir au moins un contact mensuel avec leur cabinet »¹.
Ainsi, la mise en place d’outils CRM performants, renforce les liens et les rôles des cabinets avec les entreprises.
Se posent actuellement les interrogations suivantes, pour embarquer dans une culture client : Qu’est-ce qu’un CRM ? Quels sont les avantages pour les cabinets ?
Le CRM dans nos cabinets : de quoi parle-t-on ?
Au-delà d’un outil digital performant, le CRM est avant tout une philosophie. Sa stratégie est à la fois :
- de chiffrer le développement de la satisfaction du client,
- de quantifier le degré de fidélisation,
- d’enrichir la qualité de la relation humaine.
Les évolutions réglementaires de ces dernières années ont apporté un développement conséquent de nouvelles offres, tant chez les experts-comptables que chez les commissaires aux comptes. Et c’est une très bonne nouvelle !
Il apparaît ainsi nécessaire d’accompagner le client dans ce florilège de nouveaux services, lui faire savoir qu’il est connu (et reconnu) à nos yeux, lui faire vivre une expérience unique à chaque interaction.
Pour cela, le cabinet capitalise sur les interactions et données historiques du client stockées dans le CRM. Cet héritage des données assure un accompagnement juste et précis avant, pendant et après la phase d’achat.
Le professionnel du chiffre bénéficie des ressources pour l’aider dans le suivi de la relation client :
- Des ressources matérielles, avec les logiciels CRM. L’outil enregistre les coordonnées du client (adresse mail, numéros de téléphone…), l’ensemble des interactions avec celui-ci (échange téléphonique, e-mails, rendez-vous, achat …) sur une même plateforme.
- Des ressources humaines, avec des contacts directs avec le client. L’utilisation de l’outil digital renforce la connaissance et la relation client, au profit d’une meilleure expérience IRL.
Quels sont concrètement les avantages du CRM dans le cycle de vie du client ?
Adopter le CRM pour renforcer l’expérience client
Les avantages du CRM s’analysent tout au long de la vie du client. Etudions son impact en reprenant le schéma logique du parcours client :
Etape 1 – Gestion du prospect et de l’avant-vente : Lorsque le prospect entre au sein du cabinet, le CRM mutualise et uniformise les informations sur les clients potentiels. Toutes les actions sont archivées : il est possible par exemple de suivre l’historique des échanges avec le prospect : SMS, e-mails, appels…
Le logiciel CRM mesure également la pertinence des sources de prospects. Elle répond notamment aux questions suivantes :
- La recommandation provient-elle principalement de confrères ? de clients ?
- Quelle est la prospection commerciale la plus adaptée cette année ?
- Quel a été l’impact de la participation au dernier salon / congrès par le cabinet ?
- Quel pourcentage de nouveaux contacts s’est transformé en devis ? En lettre de mission ?
Etape 2 – Accueil du client au sein de l’organisation : Une fois le prospect transformé en client, le CRM suit les étapes d’entrée du client : production et signature de la lettre de mission, ouverture de l’espace client, inscription à la newsletter, planification de l’appel de bienvenue, émission et suivi de la première facture…
Etape 3 – Fidélisation permanente du client existant : Le CRM suit le parcours du client, afin d’élaborer une expérience personnalisée et unique. Il centralise les échanges à travers les différents canaux de communication (e-mail, échange téléphonique, sms…) et assure le partage des informations en interne.
A titre d’exemple :
- Chaque collaborateur est en mesure de reprendre le dossier d’un autre collaborateur absent.
- Les échanges internes et externes sont suivis, et donc de meilleure qualité.
- La connaissance du client est améliorée : il est possible de structurer les informations le concernant, notamment l’évolution détaillée des nouveaux services les plus sollicités, les articles lus sur le site internet du cabinet…
- Il est alors possible de mieux identifier les besoins de chaque client, de manière très personnalisée.
- En interne, le CRM accélère également le processus de recrutement et la performance des collaborateurs : étude des besoins de ressources et de compétences, identification des profils, gestion des candidats…
L’outil CRM met donc en lumière la création de valeur dans les structures d’exercice professionnel. Par le déploiement des nouvelles technologies et des nouveaux business post-loi Pacte, le professionnel y valorise l’impact de ses décisions.
Que pensez-vous de la gestion de la relation clients pour les cabinets ? Quelles sont vos bonnes pratiques actuelles ? Nous vous invitons à répondre au questionnaire ci-après, afin d’alimenter nos recherches et nos explorations à ce sujet !
Temps estimé : 3 à 5 minutes maximum.
