Les CRM sont aujourd’hui peu utilisés dans les cabinets. Or, il s’avère que le CRM est un puissant outil marketing permettant de fidéliser les clients. De plus, il joue un rôle déterminant dans l’amélioration des processus internes, répondant à des enjeux d’efficacité, de productivité et d’organisation.
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Diigo
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Plusieurs raisons expliquent le fait que les CRM soient très peu mis en place dans les cabinets d’expertise comptable. Pendant longtemps les éditeurs ont focalisé leurs efforts sur des outils de production et très peu sur des outils organisationnels ou de gestion interne. Par ailleurs, bien souvent, les outils de bureautique (Excel, Word, etc.) ont permis de compenser cette absence d’outils.
Aujourd’hui, compte tenu de la volatilité des clients et de la forte pression concurrentielle, les cabinets sont contraints de revoir leurs méthodes de travail. Le CRM répond à certaines des problématiques rencontrées par les professionnels du chiffre à la fois externes : fidélisation des clients, vente de nouvelles missions ; et internes : gain de productivité, suppression des tâches redondantes, fidélisation des collaborateurs.
Le CRM : un outil de marketing
Pour commencer le CRM permet de regrouper dans un seul et même outil les contacts, les clients actuels et les prospects du cabinet.
Le CRM permet donc de tracer chaque contact qui rentre dans la base de données et d’analyser le parcours de celui-ci : transformation du prospect en client du cabinet ou non. Les cabinets peuvent ainsi identifier les actions de marketing les plus efficaces et améliorer leur communication.
Grâce au suivi des échanges avec les clients, le CRM permet d’identifier plus facilement leurs besoins émergents. Ainsi le cabinet utilisant un CRM a toutes les clés en main pour proposer une mission ciblée et appropriée à son client. Il a ainsi plus de chance de « vendre » et de satisfaire son client.
Les cabinets peuvent également, grâce au CRM, automatiser et personnaliser leurs campagnes de newsletters. Cela permet d’entretenir la fidélité des clients et de garder un « lien » avec les prospects.
Un outil de fidélisation des clients
Le CRM a un autre enjeu, celui d’améliorer la communication avec le client et de le fidéliser. En effet, cet outil permet un suivi très détaillé des dossiers du cabinet et facilite la communication entre le client et le cabinet. Le CRM devient vite une expérience à part entière pour le client qui a accès à de nombreuses informations en temps réel.
Dans le cabinet parisien de Monsieur Prouvost, le CRM est programmé en interne pour relancer tous les dix jours les collaborateurs afin qu’ils appellent les clients dont ils sont en charge. Cette démarche a pour objectif d’entretenir la communication avec le client et d’être toujours à son écoute. Cet exemple d’initiative illustre parfaitement les moyens de « fidélisation » qui peuvent être mis en place.
Il convient de préciser que grâce au suivi et à l’accès à tout l’historique des échanges avec le client, le CRM permet également de répondre au devoir de conseil de l’expert-comptable. Ainsi le cabinet peut garder une traçabilité de tous les échanges avec les clients et peut se protéger en cas de mise en cause.
Amélioration des process
Le CRM répond également à des problématiques internes au cabinet : organisation, productivité, et efficacité.
Dans un premier temps, chaque dossier est affecté à un collaborateur via le CRM. Cela permet d’évaluer facilement la charge de travail des collaborateurs et de réaffecter des dossiers si besoin.
Le CRM vise à améliorer le suivi des dossiers et de savoir en temps réel son état d’avancement.
Grâce au CRM un certain nombre de tâches sont automatisées et/ou formalisées. Prenons l’exemple d’un nouveau client, le CRM peut se paramétrer afin d’établir une liste exhaustive des tâches à effectuer dès l’entrée du client dans le portefeuille : rédaction de la lettre de mission, affectation à un collaborateur, inscription sur les divers portails, paramétrage du dossier, etc.
De manière générale le CRM optimise la planification de la production : obligations, budgets de temps, planning de charge, agendas, planning collectif, saisie de temps avancée.
Il soulève également les difficultés ou problèmes rencontrés par les collaborateurs et permet donc une analyse du dossier.
En enfin, le CRM tend vers une facturation optimisée et de traquer les « malus » de la facturation exceptionnelle qui s’évapore en grande partie.
